Sociale medier til bilforhandlere i Odense, hvor kommentarfeltet er det nye salgsgulv

Når et bilhus lægger en brugt stationcar op på Facebook, går der sjældent længe, før de første kommentarer kommer. „Er den stadig til salg?“, „Hvad vil I give for min gamle?“, „Kan jeg prøvekøre på lørdag?“. Bag hvert spørgsmål sidder en mulig køber, og ved siden af sidder mange flere, der læser med uden at skrive noget. Hvordan bilhuset svarer, siger mere om stedet end selve opslaget.

Odense er det sted, hvor store dele af Fyn tager hen for at kigge på biler, så de, der skriver, kommer ofte fra Middelfart, Faaborg eller Kerteminde og vil vide, om turen er værd at tage. Et svar, der først kommer to dage senere, eller som bare siger „skriv en PB“, sender dem videre til næste forhandler i rækken.

Derfor er en stor del af arbejdet med sociale medier for et bilhus at være til stede i samtalen. Opslagene skal stadig planlægges og laves, men den, der styrer profilerne, skal også have tid og mandat til at svare, og vide præcis, hvornår et spørgsmål skal sendes videre til en sælger.

En svarbank, som sælgerne har godkendt

Specialisten skriver svar på de spørgsmål, der kommer igen, i bilhusets tone. Sælgerne og værkstedschefen læser dem igennem, så svarene om prøvetur, byttebil og service er rigtige. Derefter kan specialisten svare hurtigt på de almindelige spørgsmål og sende resten videre.

Klare regler for, hvem der tager over

Når en kommentar handler om en konkret pris, en finansiering eller en klage, skal en person fra bilhuset tage den. Specialisten aftaler en enkel opdeling: hvad specialisten svarer på selv, hvad der går til salg, og hvad der går til ejeren. Beskeden videre sker med det samme, så kunden ikke venter.

Når en kunde er utilfreds offentligt

Et skarpt opslag om en reparation eller en handel er ubehageligt, men det kan håndteres. Svaret skal anerkende, invitere til en samtale og ikke diskutere detaljer i kommentarerne. Specialisten skriver et udkast, ejeren godkender det, og den videre snak foregår privat.

Opslagene, der giver samtalerne

Ved siden af svarene planlægger specialisten opslag om nye biler på pladsen, sæsoner på værkstedet og folkene bag, så der hele tiden er noget at tale om. Beskeder med tilbud kræver samtykke efter markedsføringsloven, og den grænse bliver respekteret.

Arbejdet med profilerne foregår online. Specialisten får adgang til bilhusets sider gennem Meta Business Suite, så ingen deler adgangskoder, og bilhuset sender billeder og små videoer fra pladsen og værkstedet, når der er nye biler. Møder holdes på video i dansk arbejdstid, og svarbanken bliver opdateret, hver gang sælgerne opdager et nyt spørgsmål. Forhandlere andre steder i Region Syddanmark arbejder vi med på samme måde.

Hvad arbejdet med sociale medier dækker generelt, kan du læse på siden om ydelsen. Andre brancher, vi arbejder for, står under brancher.