Sociale medier til hoteller i Vesthimmerlands, hvor kroen lyder ens, uanset hvem der skriver

Forestil dig en kro ved Limfjorden, hvor kokken lægger dagens ret op med tre udråb, receptionisten skriver en lang og høflig tekst om ledige værelser, og ejeren af og til deler et billede af solnedgangen uden nogen tekst. Hver for sig er opslagene fine. Men en gæst, der scroller gennem profilen, møder tre forskellige steder, og det svækker billedet af huset.

Det er helt almindeligt på hoteller og kroer i Vesthimmerland. Der er sjældent en fast person til de sociale medier, så opgaven går på omgang. Løsningen er ikke at tage den fra medarbejderne. Den er at give dem en fælles ramme, så alle kan bidrage, og profilen alligevel hænger sammen.

Sociale medier til hoteller handler om genkendelse

Gæster, der vender tilbage, gør det, fordi de kan lide stemningen. Den stemning skal kunne mærkes i opslagene, i svarene på Messenger og i den måde, I takker for en anmeldelse. Når tonen er den samme, føles det som at møde de samme mennesker, også før gæsten er ankommet.

Stemmeguiden er ikke et tykt dokument. Den er en side eller to, som alle, der poster, kan have liggende på telefonen. Specialisten skriver den ud fra samtaler med ejeren og et par medarbejdere og ud fra de opslag, der allerede har fået gode reaktioner.

• Tre ord, der beskriver huset. For eksempel hyggeligt, ærligt og lokalt, med en forklaring på, hvordan de ord viser sig i tekst.
• Ord, I bruger, og ord, I undgår. Siger I gæster eller kunder, kro eller restaurant, du eller I.
• Faste formuleringer. Hvordan I byder velkommen, hvordan I takker for en anmeldelse, og hvordan I henviser til booking.
• Eksempler. Et par opslag skrevet om fra den gamle form til den nye, så forskellen kan ses.

Når kritikken lander i kommentarfeltet

En utilfreds gæst skriver en kommentar om lang ventetid ved middagen. Det første instinkt er at forklare eller slette. Stemmeguiden har i stedet et fast mønster: tak for beskeden, sig kort, hvad der skete, tilbyd at tage resten af samtalen i en privat besked. Svaret bliver læst af mange, og det viser, hvordan huset behandler sine gæster, når noget går galt.

Vi har intet kontor ved fjorden eller inde i Aars. Specialisten arbejder hjemmefra, mødes med jer på skærmen og får billeder og videoer sendt fra jeres egne telefoner. Det passer til et hotel, hvor dagen er fyldt med gæster, og hvor et kort møde i en rolig time efter frokost er lettere at finde end et halvt besøg.

Overvejer I at komme i gang, så læs om, hvad vi laver med sociale medier, se de andre brancher, vi arbejder med, og find mere om Vesthimmerlands og hele Region Nordjylland. Svar på de praktiske ting står på ofte stillede spørgsmål.